سياسة الاسترجاع
تُطبق هذه السياسة على الخدمات الرقمية المتجددة أو محددة المدة التي يتم شراؤها وتفعيلها إلكترونيًا من خلال ميرو ستور. ونظرًا إلى طبيعة الخدمات الرقمية التي قد يبدأ تقديمها فور إتمام الشراء أو خلال فترة قصيرة، نوضح فيما يلي إجراءات طلب الاسترجاع والحالات التي يمكن النظر فيها، بهدف ضمان وضوح الإجراءات وحماية حقوق العملاء. تخضع الطلبات للمراجعة بحسب نوع الخدمة وحالة التفعيل وسبب الطلب والأدلة المقدمة، مع مراعاة الحقوق النظامية للمستهلك في المملكة العربية السعودية. ولا يُقصد بهذه السياسة الانتقاص من أي حق يقرره النظام للعميل في حالات عدم تنفيذ الخدمة أو وجود عيب أو عدم مطابقة جوهرية.
1. طبيعة الخدمات الرقمية
الخدمات الرقمية هي خدمات يتم تقديمها أو تفعيلها إلكترونيًا، وقد تكون متجددة أو محددة المدة أو مرتبطة بباقة معينة. وبسبب طبيعتها، قد يتعذر إلغاء الخدمة بعد بدء تفعيلها أو الاستفادة منها، ولذلك ينبغي للعميل مراجعة وصف الخدمة ومدتها وشروط استخدامها قبل الشراء. وتُدرس كل حالة وفق طبيعة الخدمة والأنظمة واجبة التطبيق، ولا تُستبعد الحقوق النظامية للعميل بسبب بدء التفعيل وحده.
2. الحالات المقبولة للنظر في طلب الاسترجاع
يمكن تقديم طلب للمراجعة في الحالات التالية:
- فشل التفعيل: عدم تفعيل الخدمة خلال المدة المحددة بعد الدفع، والتي تكون عادةً خلال 24 ساعة إذا لم يُذكر خلاف ذلك في وصف الخدمة، مع تقديم ما يثبت المشكلة.
- عدم مطابقة الوصف: وجود اختلاف جوهري بين الخدمة المقدمة والوصف المعلن، على أن يتم الإبلاغ عن المشكلة خلال 48 ساعة من التفعيل متى انطبق هذا الإجراء.
- الشراء المكرر: شراء الخدمة نفسها أكثر من مرة عن طريق الخطأ، مع إمكانية التحقق من تكرار المعاملة في سجلات النظام.
تُراجع الطلبات بحسب الأدلة المتاحة وطبيعة الحالة والحقوق النظامية ذات الصلة.
3. شروط تقديم طلب الاسترجاع
يجب تقديم الطلب خلال المدة المرتبطة بالحالة، وإرفاق رقم الطلب والبريد الإلكتروني المستخدم في الشراء ووصف واضح للمشكلة وأي مستندات أو صور داعمة. وقد يطلب فريق الدعم معلومات إضافية للتحقق من عملية الدفع أو حالة التفعيل. وتتم مراجعة الطلب عادةً خلال 5 إلى 7 أيام عمل كحد أقصى وفق الإجراءات التشغيلية، مع مراعاة الحالات التي تتطلب تحققًا إضافيًا والالتزامات النظامية.
4. نتائج الموافقة على الطلب
عند قبول الطلب، يتم تحديد المعالجة المناسبة بحسب طبيعة المشكلة، وقد تشمل تمديد مدة الخدمة تعويضًا عن فترة التعطل، أو استبدال الخدمة أو الباقة بما يعادل القيمة عند ملاءمة ذلك وموافقة العميل، أو استرداد المبلغ المستحق عبر وسيلة الدفع الأصلية. وعند اعتماد الاسترداد المالي، يستهدف المتجر إتمام الإجراء خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل، مع مراعاة مدة المعالجة لدى مزود الدفع وأي حقوق نظامية واجبة التطبيق.
5. الحالات التي قد لا يُقبل فيها الطلب
قد لا يُقبل الطلب إذا تم تفعيل الخدمة بنجاح وتقديمها وفق الوصف المعلن، ولم يوجد سبب يوجب المعالجة أو الاسترجاع وفق الأنظمة. وقد يُرفض الطلب الذي يُقدم بعد المدة المحددة في الحالات التي تسمح فيها الأنظمة بذلك، أو إذا ثبت وجود تلاعب أو إساءة استخدام. ولا تسري هذه الاستثناءات على نحو ينتقص من الحقوق النظامية للعميل في حالات العيب أو عدم المطابقة أو عدم تنفيذ الخدمة.
6. خطوات تقديم الطلب
يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء من خلال القنوات الرسمية المنشورة في ميرو ستور، مع توضيح رقم الطلب والبريد الإلكتروني المستخدم واسم الخدمة وسبب الاسترجاع. يُرجى شرح المشكلة بدقة وإرفاق الأدلة المتاحة لتسهيل المراجعة. وبعد استلام الطلب، تتم مراجعته وإبلاغ العميل بالنتيجة أو بالمعلومات الإضافية المطلوبة.
7. تعديل السياسة وسريانها
يجوز لميرو ستور تحديث هذه السياسة عند الحاجة، وتُنشر النسخة المعدلة في المتجر لتوضيح تاريخ سريانها. وتسري السياسة على الطلبات وفق الأحكام المعلنة والأنظمة واجبة التطبيق، ولا يجوز استخدام أي تعديل للانتقاص من الحقوق النظامية المكتسبة للعميل. وفي حال وجود استفسار بشأن حالة معينة، يمكن التواصل مع خدمة العملاء للحصول على التوضيح اللازم.
تنبيه: هذه السياسة مسودة تنظيمية قابلة للتخصيص. يجب التحقق من توافقها مع الأنظمة السعودية، ولا سيما الأحكام المتعلقة بالتجارة الإلكترونية والحقوق النظامية للمستهلك، قبل اعتمادها بصيغتها النهائية.